山特維克為客戶提供更高附加價值

　　瑞典山特維克集團從成立至今已有近150年歷史。該集團始終奉行提高客戶生產力和效益的行業(yè)理念，其優(yōu)良的配送服務，高質量產品和低使用成本為客戶創(chuàng)造了可觀的價值。山特維克的目標是要成為客戶的*選擇和提高生產力的合作伙伴。

　　1862年，當山特維克集團成立于瑞典的湖邊小鎮(zhèn)山特維肯市時，只是一家僅有幾十人的小型特種鋼廠。100多年之后，當山特維克走出這個小鎮(zhèn)時，已經是世界知名的高科技工業(yè)集團，業(yè)務遍及全球130多個國家和地區(qū)。到2007年，集團收入達到860億瑞典克朗，在全球擁有47000多名員工。產品服務領域涉及汽車、航空工業(yè)、采礦建筑行業(yè)、化工、石油和燃氣、動力、紙漿紙張、居家用品、電子、醫(yī)學技術以及醫(yī)療行業(yè)等。作為全球性的工業(yè)集團，山特維克的業(yè)務分為三個領域：刀具、礦山工程機械和材料技術，這三大領域均處于世界*地位，其先進的產品包括金屬切割刀具、巖石挖掘機和大型機械、不銹鋼材料、專用合金、金屬和陶器電阻材料以及傳動系統(tǒng)產品。 

　　山特維克集團始終奉行的行業(yè)理念是積極進取，提高客戶的生產力和效益。集團優(yōu)良的配送服務，高質量產品和低使用成本為客戶創(chuàng)造了可觀的價值。山特維克的目標是要成為客戶的*選擇，成為幫助他們提高生產力的合作伙伴。

　　研發(fā)創(chuàng)新是發(fā)展基石

　　從傳統(tǒng)的工具制造商發(fā)展為高技術跨國集團，山特維克的成功秘訣是注重技術和產品創(chuàng)新。山特維克每年投入約30億瑞典克朗用于研發(fā)活動。集團在全球約有2300多名研發(fā)人員，他們之中很多人在某些領域具有研究生學歷。與大多數歐美大型企業(yè)不同，山特維克的*管理層多出身于技術研發(fā)部門，許多*管理人員都自己擁有專利。這種不斷進取的創(chuàng)新文化使企業(yè)具有強烈的創(chuàng)新動力。 

　　集團目前擁有超過4800項專利，旗下的可樂滿刀具公司每年都要開發(fā)出約2500種新產品，該公司的銷售額約有一半來自年齡低于5年的產品。 

　　山特維克的研發(fā)目的是通過持續(xù)不斷的改進，為客戶提供附加值更高的產品和服務。為此，山特維克通過各種方法保持自身在工藝技術方面的*地位，其中包括改善產品處理工藝、豐富軟件功能、降低產品成本、合理化或更新生產等。 

　　山特維克集團內部還有一個自下而上的創(chuàng)新模式，這種模式讓山特維克受益匪淺，因為只有具體操作者才能詳細地知道哪個環(huán)節(jié)還有改進的空間。

　　在山特維克旗下的GIMO刀具生產廠，有兩名員工在生產刀具過程中創(chuàng)新了生產工藝流程。他們發(fā)現(xiàn)，原來需要人工修邊的工藝經過細微的改變，便可以把修邊這個程序改由機器直接完成，這樣做不但能節(jié)省人工，提高生產效率，而且生產出來的刀具還可以更加標準化。

　　這兩名員工立即向生產環(huán)節(jié)的創(chuàng)新委員會報告了這個發(fā)現(xiàn)。在山特維克集團所有生產工廠，都有一個名為創(chuàng)新委員會的部門，委員會成員通常由研發(fā)、市場等與產品直接相關的人員組成，專門評估審核工人在生產環(huán)節(jié)中的創(chuàng)新。 

　　接到上述兩名員工的發(fā)現(xiàn)以后，創(chuàng)新委員會立即立項反復測試該工藝。在確定工藝可行的基礎上，相關人員計算出該工藝實施以后可能節(jié)約的人工成本，并計算按照此工藝生產可以為生產環(huán)節(jié)節(jié)約多少時間，多少成本。 

　　在經過多次測試后，創(chuàng)新委員會基本確定該工藝可以在其他生產環(huán)節(jié)推廣。提出改進這項生產工藝的兩名員工每人得到了55000歐元的獎勵。3年以后，創(chuàng)新委員會還將重新評估這項創(chuàng)新，如果發(fā)現(xiàn)該創(chuàng)新帶來的效益比預期還高，則會為這兩名員工追加獎金。 

　　在山特維克的管理機制中，為鼓勵員工提建議，專門設有一項獎勵機制。自1986年以來，山特維克集團每年向一位或幾位員工頒發(fā)Wilhelm Haglund獎章。該獎章以前山特維克集團董事總經理Wilhelm Haglund的名字命名。這位傳奇式人物為山特維克集團在硬質材料領域的成功奠定了基礎。頒發(fā)Wilhelm Haglund獎章的主要目的是為了肯定員工為山特維克所做的杰出貢獻，這些貢獻可能對集團具有重要的商業(yè)價值或者促進了更多的就業(yè)。獲獎的員工可以獲得一枚黃金獎章、一本證書以及特殊考察機會。獎章評委會由集團首席執(zhí)行官、工會代表和了解集團業(yè)務的相關人員組成。所有山特維克集團的員工都有可能獲得獎章，同時所有員工均有權提名。

　　山特維克總裁裴德生深有感觸地說，我覺得*重要的是有一種理念已經深入到山特維克每一位員工的心目中，那就是研發(fā)創(chuàng)新是山特維克發(fā)展的一塊重要基石，所以每位員工都在積極參與研發(fā)創(chuàng)新。 

　　在重視研發(fā)創(chuàng)新的同時，山特維克也很注重對員工的培訓。山特維克堅持對員工進行及時且不間斷的培訓，以使他們足夠的能力服務客戶。 

　　山特維克可樂滿是全球*的切削刀具生產公司。為了能擁有高素質的員工，公司設立了兩所學校，一是技工培訓學校，一是工程師培訓學校。技工學校從高中畢業(yè)生中招收學生，為公司培養(yǎng)生產一線的技術工人；工程師學校是與外部聯(lián)合辦學，不僅為可樂滿公司培養(yǎng)人才，也為社會培養(yǎng)人才。學生在學習期間還有機會到國外實習。學生在結束學業(yè)后，有一半的人會留在可樂滿工作。這兩所學校保證了可樂滿對高素質人才的需求。此外，可樂滿還不斷培訓員工，以便使員工的素質不斷提高。 

　　成為客戶的*選擇

　　山特維克創(chuàng)始人格蘭森是世界上*個成功將英國貝西默煉鋼法運用于鋼鐵生產的人。在19世紀很難將新產品直接銷售給客戶情況下，格蘭森不僅堅定地采用新方法煉鋼，而且堅持將其新產品直接銷售到客戶手中。于是，他首先開始在整個歐洲大陸尋找客戶，這在當時是一項非常艱巨的任務。他的業(yè)務理念是以生產商和客戶的直接聯(lián)系為基礎，如今這種重視客戶聯(lián)系的風格在山特維克仍在發(fā)揮著良好作用。 

　　現(xiàn)在，山特維克集團超過96％的銷售額，幾乎三分之二的生產活動都是在瑞典以外的地區(qū)完成的。這主要得益于山特維克與全球客戶在營銷方面緊密、持續(xù)的合作。無論客戶位于什么地方，他們都會看到山特維克的機構和專業(yè)技術人員。 

　　山特維克如何與客戶保持直接的聯(lián)系和溝通呢？山特維克集團執(zhí)行副總裁特林介紹說，我們要了解并尊重客戶的需求，為他們量身訂做產品，為他們拿出真正能解決問題的方案，這是我們成功的經驗之一。 

　　他舉例說，山特維克金屬切割刀具有25000個不同形狀和規(guī)格的刀片可供選擇。只有同客戶直接見面交談，才能幫助客戶選擇適合的工具。山特維克數以千計的專業(yè)技術人員遍及世界各地，他們告訴客戶如何選擇合適的工具以及如何使用這種工具以提高生產效率。在與客戶的交流當中，同時也了解到了客戶的想法和未來計劃，因而便可以據此確定研發(fā)方向，以便開發(fā)適合客戶需求的產品，從而實現(xiàn)銷售增長。通過這樣的對話和溝通，現(xiàn)在和將來都能隨時向客戶提供幫助。 

　　在此基礎上，山特維克還通過提供能夠節(jié)約成本的產品，以及可靠的、低成本的流程為客戶創(chuàng)造價值。山特維克通過全球強大的業(yè)務網絡為全球客戶提供優(yōu)化的解決方案，包括產品、服務和技術支持。山特維克可以為客戶在人員利用、生產環(huán)節(jié)和節(jié)約能源方面提供一整套合理解決方案，進而使生產效率大大提高。

　　一般情況下，煉油廠在熱交換器中大都使用標準的不銹鋼管。由于周圍的腐蝕環(huán)境，管子需要每年更換。每次更換的成本約200萬瑞典克朗，此外還有因生產損失而產生的間接成本。 

　　在對應用環(huán)境進行詳細研究后，山特維克技術專家說服客戶選用鋯材料替代傳統(tǒng)的不銹鋼管材。事實上，鋯管價格比不銹鋼管貴5倍，但使用時間會比不銹鋼材料長20年。這樣客戶在20年的時間里可以節(jié)約超過3000萬瑞典克朗。此外，鋯管的采用還避免了由于停工而產生的巨大損失。 

　　目前，全球軋鋼廠都普遍面臨一個問題：即由于需要經常更換軋輥而導致生產力下降。一般情況下軋鋼廠會采用鑄鐵軋輥，但需要每5個小時更換一次，每次更換需要15分鐘。在更換軋輥的過程中，生產會處于停頓狀態(tài)，累計下來會損失大量生產時間。針對這種情況，山特維克研制出了一種硬質合金軋輥，該軋輥只需每3天更換一次，從而大大節(jié)約了成本。軋鋼廠通過采用山特維克的硬質合金軋輥，每年可以增加超過1億瑞典克朗的收入。 

　　目前，山特維克的業(yè)務遍及全球130多個國家和地區(qū)，如何使客戶以*快速度和*便捷的方式拿到產品呢？這方面山特維克有著獨特的配送服務。山特維克在全球有3個中心倉庫，一個在歐洲、一個在亞洲、一個在美國。三大中心倉庫擁有高度自動化的控制和操作系統(tǒng)，能以*短的時間將產品準確無誤地送到客戶手里。例如山特維克的切割刀具，能在24小時之內送達，這是山特維克的*競爭力的一項優(yōu)勢。山特維克各地工廠隨時都會接到來自中心倉庫的訂單，倉庫缺什么產品就會向工廠下訂單，所有這些訂單都是由一個物流系統(tǒng)控制的，物流控制系統(tǒng)還可以在3個中心倉庫之間調撥產品。 

　　山特維克中心倉庫的獨特作用在于，能及時滿足客戶的需求，并使客戶不用為了儲存刀具而設立自己的倉庫，也可以避免儲存過多或者過時的產品，造成積壓，避免不必要的浪費，同時還可以隨時買到*新的產品。這是山特維克本著以客戶為中心的理念，經過長時間摸索和建立起來的一套配送系統(tǒng)和機制。

　　與此同時，中心倉庫同樣也為制造商降低了經營成本。山特維克中心建于上世紀80年代。在此之前，山特維克的每家子公司都有自己的倉庫，管理倉庫會占用不少成本。由于山特維克在全球50多個國家和地區(qū)都有自己的制造廠，單單倉庫的經營就要花去很大的一筆資金，而現(xiàn)在中心倉庫的配送系統(tǒng)使制造商節(jié)省了不必要的成本。三個中心倉庫每天處理大約50000份訂單。正因為有了如此高效便捷的中心倉庫，制造商沒必要再擁有自己的倉庫，這樣每年可從中節(jié)省10％到30％的成本。 

　　山特維克崇尚近距離接觸客戶的經營理念，這主要體現(xiàn)在山特維克采用直接銷售而不是間接銷售的渠道。與客戶直接溝通，沒有隔閡，沒有第三道手，更可以及時準確地得到客戶的反饋，并據此作出迅速反應。山特維克的銷售人員會經常去拜訪客戶，有時甚至每天都去，經常可以看到他們的銷售人員與客戶一起在車間里工作，直接與他們溝通，探討有關技術或產品方面的問題。

　　除了直接溝通，山特維克還為客戶提供全面細致的培訓。例如山特維克礦山機械公司不僅賣設備給客戶，還提供培訓服務。山特維克礦山機械公司擁有發(fā)達的全球性組織，以服務為導向，并在全球范圍內戰(zhàn)略性地安排了3500名技術服務人員為客戶提供服務。 

　　在客戶培訓方面，山特維克做了很大努力。他們在全球設有20多個效率中心，在中國上海也有一家。在效率中心里，他們?yōu)榭蛻籼峁┤�方位培訓，專門介紹并講解*新的技術及產品。